Конфликтная ситуация - карикатура

Каждый сам за себя - так можно охарактеризовать позиции сторон. Заказчику все равно что за рабочий будет трудиться в его квартире. Главное чтобы от него было минимум грязи, шума и работу он делал как можно быстрее и качественней. Клиенту не важно, знает ли установщик, что оговаривалось на замере. Все равно какую зарплату ему пообещал работодатель. Дал ли ему саморезы, нужное количество пены и т. д.

У потребителя свой интерес. Он хочет видеть в исполнителе волшебника. Который взмахнет руками и старая лоджия превратиться в произведение искусства.

В свою очередь, монтажнику плевать сколько клиент собирал деньги на свой балкон. Как тяжело они ему дались. Как долго он лазил по форумам и мечтал что его - то балкон будет самым лучшим.

Рабочего не волнует сколько пыли и шума будет в квартире, он пришел выполнять заказ и зарабатывать деньги, а не беречь чужое имущество. Ему безразлично что станет с лоджией через три - пять лет. Он будет работать уже в другой организации.

Вот тут - то и возникают конфликты интересов, урегулировать которые бывает не просто.

Ребята, давайте жить дружно!

Чтобы достичь хорошего результата сторонам следует дружить друг с другом. Хотя иногда дружба и хорошее общение воспринимаются по - разному.

Лет 10 назад я работал в одной из оконных структур города Москвы. Шеф взял на работу двух не очень талантливых ребят. Некоторые клиенты на них жаловались. И скорее всего их должны были уволить.

Однажды им доверили обшить и остеклить балкончик в Бутово. С работой они справились, нареканий не было. Через какое - то время заказчица позвонила снова. И попросила установить шкаф.

Ставить отправили очень хорошего специалиста. Так вот, заказчица не дала доделать шкаф до конца и выгнала этого монтажника с объекта. Конечно, всем стало интересно в чем причина конфликта.

Оказалось, что те ребята нашли ключик к клиентке. Один из них бегал за сигаретами, а другой передвигал мебель в квартире. Последний же хоть и был с золотыми руками, но услужливостью не отличался. В угоду личным интересам она сделала выбор в пользу людей с невысокой профессиональной подготовкой.

Столкновение интересов

В случае конфликта между сторонами всегда страдает потребитель. Наиболее спесивые заказчики считают, что если они нажалуются менеджеру, это подействует на монтажников. На самом деле, установщик - единственный человек, который может чем - то реально помочь. Ни менеджер, ни директор не пойдёт обшивать вам балкон и исправлять ошибки.

Даже если вы не понимаете что они делают. Стоит доверять профессионалам ;)

Как бы вы не спорили с работягами, не конфликтовали с самой фирмой - дело все равно будет сделано. Установщик покинет ваш дом. А его работа на вашем балконе останется надолго. Следует отметить, что даже возврат всех денег делает вас проигравшим. Да, вы якобы отстояли свои интересы. Но вы потратили время и нервы и не получили результата.

Можно сделать вывод: чтобы не попасть впросак нужно выбирать правильную компанию. Иначе велика вероятность плохого исхода.

Вас обманут, если захотят

После конфликтной ситуации многие клиенты начинают пристально смотреть что делают рабочие на балконе. Мол, если я буду смотреть, то ничего плохого они сделать не смогут. Это очень опасная логика. Если установщик хочет обмануть, он это сделает.

К примеру, вешают вам полочку на балконе и если хотят насолить, то возьмут саморезы меньшей полноты, чем они нужны. Внешне все будет выглядеть хорошо, но такая полка отвалится со временем. Могут не промазать герметиком, там где нужно промазать. А со стороны все будет выглядеть чисто и аккуратно.

Недавно делал демонтаж обшивки на лоджии. Так там потолок из деревянной вагонки не на чем не крепился. И держался только за счет силы трения. Монтажники изначально его делали таким, чтобы он когда-нибудь рухнул на голову заказчику. Естественно, потому что заказчик испортил отношения с ребятами.

Ещё один случай произошел буквально накануне. На одной из лоджий мы нашли два куриных яйца. Оба были заботливо обернуты целлофаном, закреплены изолентой. И проложены между слоями утеплителя и обшивки. Это сделали для того, чтобы после ухода эти яйца начали гнить и вонять. Чем разумеется не доставляли радости. А чтобы обнаружить их нужно было разобрать всю обшивку.

Заметьте как старательно рабочие обвернули яйцо целлофаном и замотали изолентой. На балконе таких было два штуки.

Не обостряйте!

Если конфликтная ситуация всё-таки случилась, попытайтесь её грамотно разрулить. Поясните монтажникам чем вызвано ваше беспокойство. Заведите что называется мужской разговор. Объясните что вы не раз уже сталкивались с обманом. Можете придумать для них какой - то стимул, например, чаевые за хорошую работу. Либо накормить их сытным обедом.

В общем ваша задача показать что конфликт возник спонтанно и злого умысла у вас не было.

Если конфликта не избежать

Допустим, ремонтники ушли и через неделю что-то отвалилось. Первым делом, разумеется, нужно позвонить в компанию и сообщить о неисправности. Такого рода претензии в фирмах называют рекламации.

Как показывает практика, рекламацию обрабатывают довольно долго. От момента звонка, до ремонта может пройти две, а то и три недели. Вам не следует спешить с угрозами и обострять конфликт. Так как, если вы поругаетесь со всеми, хорошего результата можно не ждать. И через время у вас опять что - нибудь поломается. А гарантия к тому времени уже может закончиться.

Лучшим вариантом в этом случае будет ожидать приезда рекламатара, как бы долго он ни ехал. Допустим, вы не хотите ждать его приезда и сразу же нанимаете адвоката и подаете в суд. И возможно, судья признает, что компания обязана устранить неисправность за свой счет. Но поскольку, вы не дождались приезда рекламатара суд может не вернуть вам деньги за адвоката. Вследствие чего вы потеряете больше чем приобретете. Я рекомендую всё - таки досудебное разбирательство.

Послесловие

Подытоживая все проблемы в конфликте интересов между клиентом и исполнителем. Нужно сказать, что для потребителя основная задача выбрать хорошего подрядчика. И тогда вас ждёт приятное времяпрепровождение на уютном балкончике.

Если же вы выберите не надежную, подозрительно дешёвую компанию, то вам уже вряд ли что - то поможет получить желаемый результат.